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“Lasciate ogni speranza voi che entrate” titolavano le Chiacchiere nel numero scorso di questo giornale. Accuse motivate o sensazionalismo di cattivo gusto?
Secondo un documento riservato - che passa ai raggi X l’attività di chiamate ricevute, evase o perse, i tempi medi di attesa media e la qualità del servizio del call center unico - di cui il Nuovo è venuto in possesso, la risposta giusta è la seconda: a lasciare ogni speranza, in realtà, è a malapena il 50 per cento dell’utenza. Sì e no uno su due.
I dati del 2008 dicono infatti che il numero di chiamate complessivamente ricevute dal call center è stato di 918.600, di cui le chiamate evase (a cui cioè si è data soddisfazione) sono state 510.000: insomma, appena il 44% delle chiamate è andato perso.

Perché non chiamate ad agosto?
Se poi si vanno a vedere i picchi massimi di contatti ci si accorge che questi si concentrano nei mesi di gennaio, febbraio, settembre e ottobre, mentre in luglio e agosto non chiama quasi nessuno e infatti le percentuali di risposta schizzano dal 34% di gennaio all’80% dei mesi estivi: se ne desume che se la gente, invece di andare in vacanza, si preoccupasse di fissare visite e appuntamenti, non intaserebbe poi il call center negli altri mesi.
D’altronde - è lo stesso rapporto ad ammetterlo - il sistema ha la sua rigidità, cioè non segue le chiamate, non aumenta le risposte all’aumentare delle chiamate, perché non ha margini di elasticità: di fatto, che ci sia alta richiesta o meno, segue le stesse circa 2500 conversazioni al giorno, e quindi con l’aumentare della richiesta le domande inevase generano a loro volta delle richiamate.
Qualcuno dirà: allora aumentate l’organico, ampliate la fascia oraria. Già fatto: come si legge nel documento, dal primo ottobre 2008 l’orario è stata ampliato fino alle 18 ed è stato assunto nuovo personale. Peccato che, si legge, “l’ampliamento dell’organico è avvenuto attraverso sostituzione di personale dall’elevato know how con lavoratori interinali di nuova formazione”. E vabbè, da qualche parte ‘sti interinali bisognerà pur metterli.

Un gregge di pecoroni
E in ogni caso il rapporto contiene i dati che chiariscono in modo definitivo di chi siano le responsabilità se oltre il 40% delle chiamate va perso: non dei poveri interinali che ci mettono due ore per chiudere una pratica, ma di quel gregge di pecoroni che sono gli utenti, che si ostinano a chiamare anche 7-8 volte (ma non avete proprio niente di meglio da fare?), rinunciando poi ogni volta dopo attese davvero irrisorie.
I dati dicono infatti che, a parte i mesi caldi di gennaio, febbraio, settembre e ottobre, quando le chiamate perse perché dissuase dagli operatori superano di gran lunga quelle perse per la rinuncia degli utenti, negli altri mesi sono proprio questi ultimi che si stufano presto: a giugno, per fare un esempio, in 9 casi su 10 la chiamata è andata persa per la rinuncia dell’utente. Che ha riagganciato, peraltro, dopo appena 100 secondi di attesa: neanche due minuti! D’accordo, c’è qualcuno in marzo che ha dovuto aspettarne 570 per parlare con l’operatore, ma avete di idea di quante cose si possono fare stando al telefono per dieci minuti? Se poi l’orecchio frigge si può sempre passare all’altro.

“Non siamo un infopoint”
Ma non è finita qui. Il nostro rapporto ci rivela un altro fatto importante: ossia che sul totale delle chiamate evase, solo 6 su 10 sfociano in una prenotazione. “Le rimanenti - si legge nel documento - si risolvono in una richiesta di informazioni oppure, per vari motivi (mancanza di impegnativa, tempi di attesa delle prestazioni troppo lunghi …), non si concludono con una transazione”. Eppure, ricordiamoci che “l’attuale mission affidata al call center” richiede che la percentuale di transazioni sia la più elevata possibile, “limitando al minimo, pertanto, l’attività puramente informativa svolta dalla struttura”.
Il messaggio è chiaro: c’è un sacco di gente che intasa le linee del cup magari solo per chiedere un’informazione (vietatissimo) o, peggio ancora, che osa rinunciare all’appuntamento solo perché gliel’hanno fissato di lì a cinque mesi, facendo così perdere tempo all’operatore e a tutti noi che attendiamo pazientemente in coda. Meglio non parlare poi di certa gente scriteriata che si dimentica di dotarsi della ricetta del medico prima di rivolgersi al cup.
Oltre che astenersi dal telefonare inutilmente, un sistema per non oberare di lavoro gli operatori del Cup ci sarebbe: evitare di telefonare nelle giornate e nelle fasce orarie di massimo affollamento. Quali sono? Questo non ve lo riveliamo perché, dovesse servire a noi, non vorremmo ci intasaste le linee proprio quando ci servono libere.

Segreteria molesta
Quello che invece possiamo dirvi è che dal 27 febbraio 2009 il servizio di call back, ossia la segreteria telefonica che scattava dopo un tot tempo di attesa e che ti consentiva di avanzare una richiesta e di essere richiamato da un operatore entro 48 ore, è stato sospeso. Si, è vero che da quando il call back è stato introdotto le percentuali di risposte evase sono aumentate di dieci punti (e a marzo 2009 sono precipitate al 33% dal 46% di febbraio) ma, riconoscetelo, era un’invasione bella e buona della vostra sfera privata: non sarà mica bello essere richiamati a casa magari proprio mentre state mangiando o state facendo i vostri bisognini?
Prima di concludere, non possiamo sorvolare su un ultimo clamoroso dato rivelato dal rapporto: le prenotazioni via telefono pesano per il 20% sul totale delle transazioni Cup effettuate. In parole povere, 8 prenotazioni su 10 vengono fatte ancora attraverso il tradizionale sportello. L’estensore del documento non sa darsi una spiegazione, visto - dice lui - che le due prestazioni viaggiano sullo stesso standard qualitativo.
Il solito maligno direbbe che ciò avviene perché il friulano medio preferisce farsi qualche chilometro in macchina o una gita in bus piuttosto che perdere una giornata al telefono.
Per le Chiacchiere, però, la spiegazione è molto più semplice: siamo un po’ masochisti, noi friulani. O no?